市妇联五项制度规范12338妇女维权热线管理

　　自去年3月我市12338妇女维权热线开通以来，市、县（区）妇联积极推进，在化解社会矛盾、及时反映妇女群众诉求、维护妇女群众合法权益、维护社会稳定方面起到了积极的作用。为更有力地加强12338维权公益服务热线建设，市妇联建立五项工作制度，优化12338妇女维权公益服务热线。

　　热线接听制度。在正常工作时间内确保热线畅通并有接听员接听，热线接听员要耐心接听热线，为拨话人提供热情服务，并做好电话接听记录。做到“每个来电有记录，每个咨询有回复，每个求助有反馈”，热线服务不断规范化。

　　来电处理制度。热线接听员接线后，为拨话人提供相应的法律咨询和维权服务，需要协调处理的应及时协调，并及时将协调处理情况告知当事人，不能立刻解决的问题须向来电者约定时间给予答复。

　　专业人士接听制度。县（区）妇联组织要依托维权志愿者队伍，邀请法官、检察官、律师、心理咨询师等专业人士，定期不定期的接听解答热线电话，倾听妇女诉求，协调处理侵权案件，不断提高维权热线专业化服务水平。

　　档案资料管理制度。印制12338妇女维权热线接听记录本，热线接听员应将所接听的电话内容和处理情况登记在记录本内，标注处理状态，动态跟踪案例进展；以备查阅，并及时进行整理，作为档案资料保存。

　　统计分析制度。每季度对热线接听情况进行统计汇总，掌握广大妇女反映问题的数量和种类，并对反映的问题进行分析，提出有针对性的意见和建议，促进相关问题的解决。